【环球网报道 记者 沙琼】2015年国家卫生计生委医政医管局在全国医疗系统开展“进一步改善医疗服务行动”，今年是第一个三年行动计划的收官之年，并取得了阶段性的丰硕成果。近日，环球网记者来到北京协和医院进行采访调研，对前两年工作中的亮点及突出的工作内容进行了参观和学习。

　　优质护理服务理念先行，提高患者满意度

　　北京协和医院一直是医疗界的一个标杆，在2010-2016年复旦大学医院管理研究所公布的“中国最佳医院排行榜”中，北京协和医院连续七年名列榜首，它不仅有一群医术高超的医生，还一直不忘提升护理服务。

　　2010年年初，北京协和医院在全国率先开展“优质护理服务示范工程”，第一批10个试点病房开始进行护理改革初探。在医院的大力支持和全院护理人员的共同努力下，优质护理工作不断总结、完善、提高。2011年全院100%的病房开展优质护理服务工作，2012年这一工作又延伸到门急诊、手术室等非病房护理单元，在此基础上，2013年以后主要以深化优质护理服务、加强护理内涵建设为重点，全面推进护理改革工作。

　　在护理服务理念上，北京协和医院倡导“六个一、六个有”(六个一：一张真诚的笑脸、一句亲切的称呼、一遍耐心的宣教、一次全面的评估、一回认真的巡视、一项细致的操作;六个有：病人初到有迎接、治疗护理有解释、病人合作有鼓励、巡视病人有交流、 接听电话有礼貌、病人出院有道别)，使护理的人文关怀体现在点滴细节中。在服务广度上，为患者提供从门急诊就医到检查、住院、手术、出院前后，无缝、优质、专业的护理服务。

　　以患者为中心，让护士真正回归护理本质

　　“护士本质工作是护理病人，但是在十几年前，护士除了要护理病人，还需要做一些杂活，比如取医护服、病号服被、叠纱布、准备棉棒儿，打扫病房卫生，取病房药品等等，琐碎而繁重，但是现在这些都不需要护士做了。”

　　北京协和医院医院护理部主任吴欣娟介绍，“近5年来，医院为各护理单元配置了300余名护理员辅助工作;落实配套保障措施，包括设立专职保安实行病房封闭式管理、由专业外勤公司提供外勤服务、器材后勤工作人员主动巡检维修、病房物资网上请领专人配送、安装使用气动传输系统运送物品、无菌物品和被服统一下收下送、病房药品集中配送、安装电子储药柜专人定期维护、护理信息系统全面上线、建立静脉输液配制中心等，减少了护士的非直接护理工作时间，切实把护士还给病人、还给护理工作。这样基本上一个病房就等于多出了3个护士来做病人护理工作了，肯定对病人的护理也就能做到更好了。”

　　与此同时，医院通过提高护士薪酬待遇来调动护士更多的积极性，比如在绩效奖金不断向临床一线倾斜的同时，还提高了护士的夜班费，并专门设立了优质护理服务绩效、年终护士夜班绩效以及特殊岗位(主要指工作量大、工作风险高的护理单元)绩效奖金。

　　此外，优质护理服务关键还要讲质量，吴主任介绍，医院也建成一套完整的护理工作规章制度，建立起患者安全闭环管理系统，包括风险评估、安全防护、不良事件报告与追踪、敏感指标监控和预警等各个环节，保障患者安全、避免护理差错。

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