中新网11月25日电 2015年11月19日由易车公司举办的2015中国汽车经销商岑岭论坛在广州长隆酒店举行。易车公司总裁助理兼惠买车事业部总经理袁晖颁发了《智•惠电商》的主题演讲。袁晖称，汽车电商在处事体验方面应该具备三个要素：车、价、处事。车、价来自于线上，处事则在线下进行体验。

　　以下为发言实录：

　　各人上午好， 今天我分享的主题是《智•惠电商》。

　　两个要害字别离是“智”和“惠”。“惠”指的是，惠买车给C端提供购车处事的一个品牌。优惠、实惠的字面寄义，可以引申为优质的购车处事体验。而“智”是聪明，指的是越发智慧、越发智能的汽车电商。今天和各人具体聊一聊，惠买车作为一个汽车经销商的电商平台是如何运作的，以到达处事体验与处事效率的统一。

　　经过两年多的电商实践，我理解的汽车电商在处事体验方面应该具备三个要素：车、价、处事。车、价来自于线上，处事则在线下进行体验。

　　先说第一个要素“车”。在已往的十多年，汽车垂直网站已经把“车”的问题解决的很好，消费者可以在线上获取到完整的“车”的信息，包罗品牌口碑、车型评测、竞品车型的比力等等，根基解决了消费者在车型决策层面的诉求。

　　再看第二个要素“价”，指的是准确的商品成交价格，这是汽车垂直网站一直在实验解决的用户痛点，但一直都没有很好的解决方案。固然，消费者在线上能够获取到一个优惠的车型价格，但到4S店进一步询价之后，店头的实际交易价格跟这个线上价格差距比力大。所以说，汽车垂直门户并没有很好地解决交易价格的问题。

　　第三点是“处事”，汽车电商有很是多的线下处事环节需要去解决，与快消品电商有很大的差别。好比，要有专人要通过电话解决购车客户的消费决策问题，甚至后续还要满足客户到店看车、试驾体验等一系列的处事诉求，才气最终担保交易的告竣。所以，必需把这三个要素切实地解决好，才气真正做好汽车电商，我们惠买车一直在对峙不懈的做这种实验。

　　首先说线上的业务模块，惠买车采纳的是C2B竞价方法。自上线起，惠买车已经运营了1年半的时间，目前我们仍然对峙以C2B为主的常态化电商模式。在2015年，惠买车还实验了许多其他商业模式，例如“小型团购”、“特价车”等新业务。之所以考虑做这样多元化的模式组合，是为了要满足差异类型消费者的诉求。好比，我们可以用是否具有价格定夺力、是否对价格敏感来分别客户类型。对付那些有自主定夺力的消费者而言，可以在线上直接付出499订金，并通过C2B竞价模式获取到4S店的报价方案，在线上货比三家之后，最终到店购置成交。“小型团购”模式，更适合那些缺乏自主定夺力的消费者，以满足这类人群的从众心理。“特价车”模式则越发适合那些对价格极其敏感的消费人群。就是通过这种多元化模式的组合，惠买车最大限度满足所有类型的消费者。

　　从另一个角度看，当我们为了满足消费者多元化的诉求，构建起多元化的模式之后，也恰恰满足了汽车经销商的卖方诉求。例如， C2B竞价能够满足经销商自然到店的常态化成交诉求；通过周末的“小型团购”，能够进一步促进踌躇不决的消费者成交，有效地辅佐经销商提高销售转化率；经销商还可以不按期的宣布“特价车”，迅速处理惩罚掉长库龄的车源，加快库存周转。所以说，这样一个多元化的模式组合很是好的辅佐经销商提升了卖车的效率。

　　在今年年初的时候，易车与京东进行了战略相助。整个京东的汽车频道是由易车来卖力运营的，个中还包罗了微信购物端的汽车类目。我们与京东、微信在年初就已经完成了系统层面的对接，我们的汽车电商已经完整地笼罩了汽车垂直媒体、C2B汽车电商平台、以及微信社交平台。由此，我们已经笼罩了线上最遍及的汽车电商消费者。

　　固然都是线上的消费者，但是在差异的平台上，消费者照旧有差此外。好比我们跟踪了京东平台上消费者的成交轨迹，发明购车订单付出率凌驾50%。横向比拟海内所有的汽车电商平台，这个付出率还长短常高的，说明京东用户是交易型的用户，具有天然的付出习惯。另一方面，从下订单的维度上看，惠买车平台的用户下单率更高。所以，我们会按照差异平台的用户特征，在运营计谋上有差异的偏重点。

　　接下来，说一下汽车交易价格问题。自上线以来，惠买车一直致力于辅佐购车客户在线上得到真实准确的成交价格。当一个用户在线完成订金付出后，接下来，经销商应该把真实的成交价格报给用户，而且，这必需是一个在店头可以成交的报价方案。为了增强用户对价格的信心，惠买车制定了价格保障政策，如果购车客户拿着线上获取的价格到店不能成交，则惠买车会先行赔付客户。

　　按照最新的统计数据，2015年惠买车对用户的先行赔付有102笔，合计金额234600元。这个数据说明三个问题，第一，惠买车以诚信、当真的态度看待每一位客户，愿意在答理的范畴之内对用户进行赔付；第二，与惠买车复杂的成交数字对比，这102笔赔付仅是极小一部门，绝大部门经销商都可以在线上报出真实有效的价格，而且在线下兑现价格答理；第三，这102比赔付中有87%的赔付是跟价格相关的，这说明价格的诚信问题仍然是当下客诉中的主要矛盾。我们号令所有的经销商能够一起构建诚信的汽车电商情况，报出可靠的价格并履行答理，不要伤害用户的体验。

　　再来看一下线下的处事，惠买车在2015年推出了买车参谋处事。我们认为在O2O汽车电商中，线上产物体验与线下的购物体验同样重要，所以推出了这样的处事。经过一年时间，惠买车已经在32个都市推出了买车参谋处事，买车参谋团队已经将近三百人。买车参谋处事是尺度化的，但按照购车客户的实际需求而有所差别。例如，一位已经下了购车订单的用户，可能尚处于车型比力、选择的阶段，如果惠买车把这样的订单推送给4s店的销售参谋，可能会导致订单的转化率不高、处事的时间周期长。针对这样的购车客户，买车参谋会提供专业的购车咨询处事，辅佐客户进一步明确意向车型；再好比，那些付出了499元订金的购车客户，他们已经得到了各个商家的报价方案，可能会对报价方案中的细则发生疑问，买车参谋会帮他解读报价方案，帮助客户进行价格决策。在此之后，买车参谋也会陪客户到店看车并付款提车。买车参谋是一个尺度化的处事团队，我们制定了尺度的职业着装、处事流程、处事话术等等，我们甚至会对处事的全流程进行消费者满意度的监督，以保障处事质量。

　　自推出买车参谋处事起，惠买车对每一个购车订单都提供此处事，处事笼罩率到达100%，个中有46%的购车客户，还享受到了买车参谋提供的伴随到店购车处事。